Resumen:
IECED ha crecido considerablemente en los últimos años, lo que ha llevado a ampliar su portafolio de servicios para satisfacer a todos sus clientes; sin embargo, el crecimiento ha sido acelerado, llevando a gran parte del personal a realizar diversas actividades entre asistencia clínica y actividades administrativas, ocasionando malestar en los clientes con respecto al servicio brindado. Por tal motivo, se propuso una investigación mixta de corte transversal con alcance descriptivo. La referencia de población de estudio fue de 400 pacientes atendidos mensualmente. Se aplicó el muestreo aleatorio simple, el cual determinó un tamaño de muestra de 161 considerando 90% de confianza y 5% de error. Posteriormente, se aplicó un cuestionario para medir la satisfacción actual del cliente; además se aplicaron las técnicas de la observación y la entrevista para captar más información del en torno del servicio. Los resultados determinaron que el Centro Médico Guayaquil atiende alrededor del 77% del total de pacientes a nivel nacional y que los principales problemas en la atención se daban del agendamiento de citas, otorgamiento de turnos y la atención médica. Una vez identificados los factores críticos en la atención, se procedió a elaborar un Plan de Mejoras, el cual consideró una propuesta integral en torno a la infraestructura, equipamiento, contratación de personal y el fortalecimiento de habilidades y destrezas del personal existente. Finalmente, se recomendó realizar un seguimiento de las acciones tomadas mediante la utilización de indicadores de gestión, los cuales permitan reflejar las mejoras realizadas en el servicio integral de IECED
