Propuesta de crowdsourcing para el mejoramiento del servicio al cliente en una empresa de telefonía celular ubicada en la ciudad de Guayaquil en el 2018

Abstract

El problema que origina el desarrollo de este trabajo se centra en la deficiente calidad del servicio de atención al usuario por parte de las empresas de telecomunicaciones, las cuales canalizan los reclamos de sus usuarios a través de sus ventanillas, lo cual provoca insatisfacción y una mala percepción de calidad de servicio. En virtud de ello, en el presente trabajo se presenta una alternativa para canalizar los reclamos de los usuarios a través de la implementación de una plataforma de Crowdsourcing que permita mejorar la atención al usuario y por ende incrementar la satisfacción y lealtad del consumidor. La existencia de literatura reciente sobre trabajos relacionados a la calidad en las telecomunicaciones evidencia la relevancia para este sector. Por otro lado, respecto a los antecedentes en materia de Crowdsourcing, las breves aportaciones permiten definir y entender la funcionalidad del Crowdsourcing y su incidencia en la provisión de servicios, y cómo este puede tener un efecto en la calidad percibida por el usuario. Para el desarrollo del trabajo se aplicó una investigación de enfoque cuantitativo y alcance correlacional. Para lo cual se levantó una muestra de 370 usuarios de servicios de telefonía móvil a través de una encuesta en línea cuyos resultados fueron sometidos a la prueba de correlación de Spearman, considerando que la muestra no cumplió los requisitos de normalidad. Los resultados de la investigación determinaron que la calidad de servicio tiene un alto grado de importancia para el usuario y que en términos generales los usuarios de las operadoras de telefonía móvil en Guayaquil no se encuentran satisfechos con el servicio y creen que la interacción con otros usuarios podría mejorar la forma de resolver sus problemas, por lo que están dispuestos a la interacción. Los resultados de la prueba de correlación determinaron una correlación no mayor al 40% entre las variables crowdsourcing y calidad de servicio con un nivel de significancia del 99%.