Propuesta de la aplicación de un centro virtual de soluciones empresariales para la atención de clientes corporativos de la banca ecuatoriana.

Abstract

El servicio al cliente ha pasado por toda una evolución desde la época de los años 70 donde el centro era el producto que se vendía, la época de los 80 donde apenas empezaba la preocupación por conocer las necesidades del cliente, la época de los 90 donde se empezó a fortalecer la atención y servicio al cliente como estrategia, hasta la situación actual donde el enfoque total es el cliente. Esto no deja de ser la realidad también en el sector financiero, por lo que se realiza la presente investigación para conocer y analizar el satisfactor y necesidad del cliente corporativo de la banca y proponer una solución eficiente que resuelva el problema. Para ello se realizó un estudio exploratorio y como fuente primaria se trabajó con un banco cuya matriz se encuentra en la ciudad de Guayaquil, utilizando las técnicas de encuesta y focus group. El resultado de esta investigación nos dio a conocer que los clientes corporativos buscan como principal satisfactor una respuesta ágil y oportuna, atendiendo sus solicitudes con la prioridad que lo requieren. De la misma manera pudimos identificar que la propuesta de crear un área de atención específica para este segmento de clientes nos llevaría a darle el valor diferenciador que él espera, debido a que mientras solo sea el asesor comercial quien atienda sus solicitudes se prolongarán los tiempos de respuesta, debido a todas las otras funciones que cumple; es por esto, que tal como podemos observar en las buenas prácticas de los bancos internacionales se debe dar prioridad a los canales de atención que debe tener el cliente del sector financiero.