Resumen:
La presente investigación tuvo el objetivo de determinar el impacto de la gestión de calidad del servicio en satisfacción de usuarios del Centro de Salud “Alfonso Oramas González” en Durán, 2018. Se aplicó la metodología descriptiva, de campo, con uso de la encuesta a usuarios del servicio. Se obtuvo como resultados más relevantes que: los bienes tangibles fueron calificados con 61%, por causa de limitaciones de material informativo; la fiabilidad fue calificada con 59%, porque el enfoque de la atención fue hacia el cumplimiento de cronogramas internos, pero no hacia la satisfacción del cliente; la responsabilidad fue calificada con 46%, por demoras en la atención al cliente, desmotivación del personal de salud y sobrecarga de tareas; la seguridad fue calificada con 56%, por limitaciones en calidez del personal de salud; la empatía con 67%. Finalmente, la evaluación de la calidad del servicio reportó un nivel de satisfacción del cliente del 58%, el cual no alcanzó el nivel de aceptabilidad requerida por el modelo SERVPERF, que es del 70%. La propuesta incluyó el mejoramiento de la gestión de la comunicación, aplicación permanente del modelo SERVPERF para medición de la calidad del servicio, fortalecimiento de la gestión de stock de medicamentos, planificación de la capacitación del talento humano en la gestión de la calidad del servicio, programas motivacionales y contratación de personal de salud. En conclusión, se mantiene la expectativa de fortalecimiento de la gestión de la calidad del servicio para potenciación de calidad de vida de ciudadanía del cantón Durán.
