Abstract:
El presente trabajo de investigación es de tipo descriptiva y analítica y tiene
como objetivo principal aplicar un modelo de excelencia para mejorar la calidad
del servicio del sector hotelero 5 estrellas de la ciudad de Guayaquil. Como
instrumento de recolección de datos se utilizará la encuesta para empleados y
huéspedes, y la entrevista estructurada para los Jefes de Calidad y/o
embajadores de los hoteles. El propósito es poder identificar las falencias
existentes que inciden en la calidad del servicio, y así poder determinar
aspectos que se deban mejorar. A su vez se aplicará un modelo de excelencia
que permita lograr la competitividad y calidad esperada en el servicio. Como
resultado se pudo analizar que existe falta de personal, tiempos de respuesta
largos, falta de capacitaciones de ventas al cliente, falta de incentivos, falta de
descanso, horarios pesados, entre otros factores que afectan el desempeño y
el servicio que brindan los empleados. Por tal motivo existe un porcentaje de
insatisfacción y desmotivación y se hace la propuesta del Modelo Quality
ServHotel que ayude a mejorar y solucionar la problemática. Finalmente, se
sugiere como recomendaciones que el Ministerio de Turismo establezca
propuestas de Modelos de Excelencia que ayuden al sector hotelero del
Ecuador. A su vez que los departamentos de Recursos Humanos del sector
hotelero 5 estrellas se enfoquen en capacitaciones para el desarrollo
académico y profesional de los empleados. De esta forma con la buena gestión
del recurso humano (que es la clave para brindar un excelente servicio), se
logrará mejorar la calidad del servicio al cliente. Se recomienda también que las
instituciones públicas y privadas se centren en mejorar la calidad de sus
servicios en todo el sector turístico del país.
