Resumen:
El presente estudio se basa en la necesidad de un control de riesgo operacional
para las empresas de telefonía móvil, planteándose como objetivo diseñar un
modelo de sistemas de información para el control de riesgo basado en
situaciones que provocan descontento en los usuarios respecto a los servicios
que ofrecen. Esta es una investigación descriptiva, considerando que se analizó
los diferentes factores de quejas en atención al cliente. Tiene una metodología
con un enfoque mixto analizando datos cualitativos y cuantitativos generando un
diseño no experimental debido a que sus factores son subjetivos al análisis. Para
la recolección de datos se utilizó fuentes secundarias utilizando la técnica de
observación, visualizando el comportamiento de las diferentes denuncias de
usuarios y su evolución, así también para determinar los objetivos estratégicos
en función de las opiniones de los clientes se desarrolló una encuesta para
identificar los problemas en el proceso de atención al cliente. El proceso a
evaluar fue COBIT 5 mediante los objetivos corporativos basados en la
recopilación de información de datos históricos y la encuesta aplicada
identificando las necesidades de recibir un servicio con calidad, para evaluar los
riesgos de TI se realizó una entrevista a un analista que presta su servicio para
una empresa de telecomunicaciones para obtener información relevante sobre
causas y posibles consecuencias de problemas dentro del proceso operacional.
Se identificó riesgos de TI en la continuidad de los servicios de telefonía, basados
en reclamos y denuncias provenientes de clientes referentes a los servicios, por
lo que se visualiza una relación importante con los procesos de APO 012
Gestionar el Riesgo, obteniendo el puntaje más elevado en comparación con los
otros procesos.
