Modelo de sistemas de información para el control de riesgo en una empresa de telefonía móvil de la ciudad de Guayaquil.

Abstract

El presente estudio se basa en la necesidad de un control de riesgo operacional para las empresas de telefonía móvil, planteándose como objetivo diseñar un modelo de sistemas de información para el control de riesgo basado en situaciones que provocan descontento en los usuarios respecto a los servicios que ofrecen. Esta es una investigación descriptiva, considerando que se analizó los diferentes factores de quejas en atención al cliente. Tiene una metodología con un enfoque mixto analizando datos cualitativos y cuantitativos generando un diseño no experimental debido a que sus factores son subjetivos al análisis. Para la recolección de datos se utilizó fuentes secundarias utilizando la técnica de observación, visualizando el comportamiento de las diferentes denuncias de usuarios y su evolución, así también para determinar los objetivos estratégicos en función de las opiniones de los clientes se desarrolló una encuesta para identificar los problemas en el proceso de atención al cliente. El proceso a evaluar fue COBIT 5 mediante los objetivos corporativos basados en la recopilación de información de datos históricos y la encuesta aplicada identificando las necesidades de recibir un servicio con calidad, para evaluar los riesgos de TI se realizó una entrevista a un analista que presta su servicio para una empresa de telecomunicaciones para obtener información relevante sobre causas y posibles consecuencias de problemas dentro del proceso operacional. Se identificó riesgos de TI en la continuidad de los servicios de telefonía, basados en reclamos y denuncias provenientes de clientes referentes a los servicios, por lo que se visualiza una relación importante con los procesos de APO 012 Gestionar el Riesgo, obteniendo el puntaje más elevado en comparación con los otros procesos.