Abstract:
La gestión de las relaciones con los clientes o CRM hoy en día constituye una
herramienta fundamental en la toma de decisiones y en el cumplimiento de los
objetivos y estrategias empresariales. Las tecnologías y los sistemas de
información gerencial permiten mantener la ventaja competitiva en el mercado y
atender las necesidades y requerimiento de los clientes. El presente trabajo se
basa en el estudio de los modelos CRM que han sido eficientes en varias
empresas de servicios, de igual manera se analiza a las pymes del sector de la
climatización y su actual gestión de clientes. Se determinó que el principal
problema es la mala administración y manejo de clientes para lo cual se plantío un
modelo CRM con variables y dimensiones aplicables a las pymes de estudio,
donde se plantea a la gestión de fidelización de clientes y servicio postventa como
las variables influyentes en el modelo CRM. En base a este análisis se pudo
comprobar que la cantidad de productos y servicios ofertados como el respectivo
seguimiento de clientes son los factores no aceptables dentro del modelo y que las
pymes deben centrar sus esfuerzos para generar una efectiva gestión de clientes.
