Sistema de información para la gestión de clientes basados en el modelo CRM para las Pymes del sector de la climatización de la ciudad de Guayaquil

Abstract

La gestión de las relaciones con los clientes o CRM hoy en día constituye una herramienta fundamental en la toma de decisiones y en el cumplimiento de los objetivos y estrategias empresariales. Las tecnologías y los sistemas de información gerencial permiten mantener la ventaja competitiva en el mercado y atender las necesidades y requerimiento de los clientes. El presente trabajo se basa en el estudio de los modelos CRM que han sido eficientes en varias empresas de servicios, de igual manera se analiza a las pymes del sector de la climatización y su actual gestión de clientes. Se determinó que el principal problema es la mala administración y manejo de clientes para lo cual se plantío un modelo CRM con variables y dimensiones aplicables a las pymes de estudio, donde se plantea a la gestión de fidelización de clientes y servicio postventa como las variables influyentes en el modelo CRM. En base a este análisis se pudo comprobar que la cantidad de productos y servicios ofertados como el respectivo seguimiento de clientes son los factores no aceptables dentro del modelo y que las pymes deben centrar sus esfuerzos para generar una efectiva gestión de clientes.