Resumen:
La necesidad de incrementar los niveles de eficiencia y satisfacción al cliente de las
organizaciones constituyen un reto, donde la automatización de los procesos es considerada
como una vía para enfrentarlos; sin embargo, la aplicación de metodologías que faciliten su
implementación condiciona el éxito o fracaso del mismo. La presente investigación tiene por
objetivo aplicar la metodología ágil Scrum como alternativa de mejora del proceso
automatizado de soporte a usuario en una empresa caso de estudio. Para lograrlo, se realizó
un diagnóstico de la situación actual de la empresa caso de estudio aplicando una encuesta y
una entrevista. Resultados evidencian la necesidad de automatizar procesos que actualmente
se ejecutan de forma manual; que, aplicando las metodologías de diagramación de casos de
uso basado en lenguaje UML y la metodología ágil Scrum, aseguran la implementación de
procesos automatizados en el corto plazo y así garantizar una atención de calidad al usuario.
