Modelo de toma de decisiones que impulse el uso de las herramientas tecnológicas Business Process Management System (BPMS) en las empresas de servicios del Ecuador

Abstract

En la actualidad, existen empresas de servicios que no logran ser competitivas debido a la dificultad que tienen por mejorar sus procesos de negocio, trayendo como consecuencia aumento en costos de personal, reprocesos, disminución en la calidad del servicio, quejas de los clientes internos y externos, insatisfacción por los tiempos de respuesta. El presente trabajo de investigación propone un modelo de toma de decisiones que impulse el uso de herramientas Business Process Management System (BPMS), para que estas puedan automatizar sus procesos de negocio y logren su permanencia en el mercado, mejoren su eficiencia y tiempo de atención, y sean rentables.

Se efectuó a través de la revisión literaria, la búsqueda de modelos de toma de decisiones; como resultado de ello, la autora propone un modelo con variables, dimensiones, indicadores e ítems, para ser considerados en la automatización de los procesos con herramientas BPMS. Para el desarrollo de esta de tesis, se ha utilizado la técnica documental proveniente de artículos académicos, tesis y libros; la técnica estadística haciendo uso de la herramienta SPSS para analizar las empresas de servicios del Ecuador al año 2016; y, por último, la técnica de campo realizando entrevistas y encuestas a empresarios de la ciudad de Guayaquil. Como resultado de esta investigación, se concluye que el 22% de las empresas de servicios del Ecuador cumplen con los ítems para llegar a una automatización con BPMS, y que el 78% de ellas, requiere aplicar el modelo de toma de decisión para incorporar las herramientas BPMS y automatizar sus procesos de negocio.