Abstract:
La investigación tiene como objetivo general el cuantificar la calidad del
servicio al cliente del área de front desk de hoteles de segmento medio de la
ciudad de Machala, para su cumplimiento formuló tres objetivos específicos, el
primero relacionado con los factores tangibles, el segundo con la normativa
hotelera y el tercero con otros factores de percepción de calidad. La unidad de
análisis fue definida como los huéspedes de los hoteles seleccionados
hospedados en un periodo del mes de julio del 2018. La población total se la
cuantificó en 3.024 huéspedes. La muestra de tipo probabilística y
segmentada, calculada con un margen de error del 5,42% y significación del
95% dio como resultado en 296 huéspedes. Se aplicó el método Servperf de
evaluación de satisfacción. Se utilizaron cinco variables y 22 indicadores por
todo. La técnica de recopilación de información de campo fue la encuesta, se
utilizó un cuestionario estructurado con preguntas cerradas. Como resultado se
concluyó que la principal normativa existente en Ecuador que rige
operativamente a los hoteles es el Reglamento General de Actividades
Turísticas, emitido por la Presidencia de la República en el año 2011, mismo
que establece el mínimo de prestaciones que deben ofrecer los
establecimientos de hospedaje según su categoría medida por estrellas que va
desde la menor (una estrella) hasta la más alta (cinco estrellas). La calificación
general de evaluación de calidad fue del 68,47% que es el promedio de las
cinco variables analizadas. Elementos tangibles obtuvo la mayor calificación y
la menor fue la de seguridad; las de confiabilidad, responsabilidad y empatía
obtuvieron calificaciones cercanas a la media.
