Abstract:
Este estudio de métodos mixtos tuvo como objetivo evaluar la percepción de los
usuarios de la Agencia Nacional de Tránsito (ANT) de Ecuador sobre la ética y calidad
de servicio del personal de la agencia, en la eficiencia y la satisfacción de los usuarios
con los servicios ofrecidos. El estudio utilizó entrevistas con el personal de la ANT y
encuestas con usuarios para recopilar datos. Los resultados mostraron que la ética y
calidad de servicio del personal de la ANT tienen un impacto significativo en la
percepción de la eficiencia de la agencia por parte de los usuarios. El estudio identificó
factores culturales, incentivos y sanciones que influyen en el desempeño del personal
de la ANT. Además, se encontraron diferencias significativas en la percepción de
ética, calidad y eficiencia entre los usuarios según su género. El estudio recomendó
la elaboración de un código de ética y calidad para la agencia como medio para
mejorar la formación y evaluación del personal y mejorar la calidad de los servicios
ofrecidos a los usuarios. La implementación del código de ética y calidad para la
agencia debe ser un proceso continuo y dinámico que involucre a todas las partes
interesadas, incluyendo al personal, los usuarios y otras partes relevantes. La agencia
debe promover una cultura organizacional que valore la ética y la calidad de servicio
y brinde oportunidades de formación y desarrollo para el personal. El estudio
proporcionó información relevante para la toma de decisiones y la mejora continua de
la ANT.
