Abstract:
Los resultados de esta investigación ponen de manifiesto la relevancia de la calidad del servicio en la experiencia del cliente en una agencia bancaria. Los aspectos evaluados incluyeron la percepción de la atención brindada, la infraestructura de la agencia y la interacción con el personal. Los hallazgos revelan que los clientes que perciben un alto nivel de calidad en el servicio están más satisfechos y, en consecuencia, son más propensos a mantener una relación a largo plazo con la entidad bancaria. La satisfacción del cliente, a su vez, se correlaciona positivamente con la retención y la fidelización del cliente.
Este estudio subraya la importancia de brindar un servicio de alta calidad en las agencias bancarias, ya que esto no solo se traduce en una mayor satisfacción del cliente, sino que también contribuye a la retención de los clientes existentes y al fomento de la lealtad a la entidad bancaria. La comprensión de la percepción de calidad del servicio por parte de los clientes se convierte en un activo estratégico para las entidades bancarias en la economía globalizada actual.
