Estrategias para incrementar el nivel satisfacción de usuarios de una Central de Emergencias con enfoque en Customer Experience

Abstract

En la presente investigación se realiza un análisis de los aspectos que inciden en el cumplimiento del nivel de satisfacción del servicio de atención de llamadas de auxilio en una Central de Emergencias, esto con base en los lineamientos dispuestos por el Ministerio de Trabajo como ente rector que regula aspectos en materia de calidad de los servicios públicos. Así mismo, se verifica la metodología empleada para realizar el proceso de encuestas de satisfacción ciudadana, donde se gestiona una muestra representativa del total de llamadas que ingresan a la Central durante un periodo especifico, para identificar el nivel de satisfacción por cada usuario. De igual manera, se enlistan las principales causales que generan afectación al nivel de satisfacción y se desarrollan estrategias enfocadas en Customer Experience para incrementar el nivel de satisfacción ciudadana.