Abstract:
La problemática observada en la cadena hotelera Hotelca C. A., se asocia a un bajo nivel de satisfacción de los usuarios, porque los turistas emitieron más de 250 quejas en el año 2022, donde el 70% de estos reclamos fue durante el primer semestre. Por ello, se planteó como objetivo general, proponer estrategias de mejora en la gestión de calidad del servicio para potenciar la satisfacción de usuarios. Cadena Hotelera HOTELCA C.A. de la ciudad de Guayaquil, con base en el uso del modelo SERVPERF, durante el periodo 2021-2022. Se aplicó la metodología con enfoque mixto (cuali-cuantitativo), alcance descriptivo, de campo, bibliográfica, con diseño no experimental y el uso del cuestionario de la encuesta bajo el modelo SERVPERF y su escala multidimensional bajo la escala de Likert, investigando a una muestra de 346 usuarios o clientes de la Cadena HOTELCA C.A. Los resultados evidenciaron un nivel de calidad del servicio del 71%, donde los componentes más débiles fueron la seguridad (68%) y la capacidad de respuesta (67%). Se planteó como propuesta, un programa de capacitación del personal de la institución, para enfrentar los riesgos con mayor éxito, en base a la preparación de los empleados, así como la elaboración de mecanismos para la gestión de riesgo que, contribuyan al fortalecimiento de la identificación y evaluación de los peligros que acechan el entorno hotelero en el país y no solo en esta localidad. Con ello, se logrará recuperar la inversión en menos de un año, con una tasa TIR superior al 50% y un VAN de $8.054,21 anuales. En conclusión, las estrategias propuestas impulsarán la calidad de atención a los usuarios del HOTELCA.
