Sistematización de los procesos del balcón de servicios de la Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil

Abstract

Este estudio tuvo como objetivo sistematizar los procesos administrativos y académicos del balcón de servicios de la Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil (UTEG) para mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción de los usuarios. Mediante un enfoque descriptivo y experimental con diseño cualitativo, se analizaron los flujos de trabajo antes y después de la implementación del sistema, utilizando un muestreo no probabilístico por conveniencia que incluyó personal administrativo y estudiantes. Se emplearon encuestas estructuradas, entrevistas semiestructuradas y observación directa, cuyos datos se analizaron con estadística descriptiva (frecuencias y porcentajes). La metodología SCRUM guio el desarrollo de una aplicación web que permite a los usuarios solicitar y pagar servicios de manera digital. Tras la implementación, el 89,58% de los encuestados percibió una mayor eficiencia en los procesos, mientras que el 92,09% manifestó satisfacción con la calidad del servicio. Los resultados evidenciaron una reducción en tiempos de respuesta, menos errores humanos y una experiencia de usuario optimizada, fortaleciendo la imagen institucional de la universidad. El estudio concluye que la sistematización de procesos, apoyada en soluciones digitales ágiles, optimiza significativamente la gestión de servicios en contextos académico-administrativos. Esta investigación aporta un modelo replicable para instituciones que buscan modernizar sus sistemas mediante tecnologías orientadas a la eficiencia.