Resumen:
En la actualidad, en el mundo globalizado en el que vivimos, la competencia empresarial es
muy elevado. En este sentido, mejorar la relación entre el cliente y el vendedor constituye una
técnica efectiva para incrementar ventas. No obstante, el almacén de electrodomésticos “Sin
Rival” no cuenta con un nivel óptimo de ventas, debido a que no presenta estrategias claras de
ventas enfocadas en la relación cliente - vendedor.
Por lo tanto, en la presente investigación se busca diseñar un programa integral de servicio al
cliente para la mejorar el proceso de venta de almacenes de electrodomésticos ̈Sin Rival”.
Como técnicas de investigación se utiliza la observación, entrevista y encuesta, aplicada a los
gerentes, vendedores y clientes potenciales del almacén Sin Rival.
Además, la metodología utilizada es Six Sigma, mediante las herramientas que provee la
metodología se pudo implementar mejoras en los procesos, a través de un conjunto coordinado
de principios y prácticas que promuevan una mayor eficiencia y eficacia de los procesos. La
metodología permitió tener una visión más clara de las diversas soluciones que contribuyen a
un mejor servicio para el almacén.
Los resultados obtenidos en la presente investigación, determinan que la implementación del
programa de capacitación de servicio al cliente, disminuye el tiempo de espera de los clientes
al momento de ser atendidos, debido que el personal es más eficiente. Es decir, los clientes se
encuentran satisfechos con el servicio que ofrecen en el almacén Sin Rival, y al implementar
dichas mejoras se logra incrementar el proceso de ventas en el mismo.
